Errores comunes en la gestión de leads: cómo evitarlos

La gestión de leads es un pilar fundamental en cualquier estrategia de captación de clientes. Sin embargo, a medida que los ecosistemas digitales se vuelven más complejos y abarcan múltiples marcas y mercados, los errores en la gestión de leads pueden acumularse y generar pérdidas significativas de oportunidades de negocio.

En Esgalla, durante nuestra experiencia trabajando con ecosistemas digitales con un gran volumen de leads, hemos identificado una serie de fallos recurrentes que entorpecen el proceso y afectan directamente a los resultados.

Desde leads que se pierden sin explicación hasta problemas de calidad en la información recopilada, cada error representa una oportunidad desperdiciada.

Hoy expondremos algunos de los principales problemas que surgen durante la gestión de leads y proporcionaremos algunos consejos para evitar caer en ellos.

Errores más habituales en la gestión de leads

Un lead aparentemente valioso, pero mal gestionado, puede no llegar a convertirse nunca en cliente. En cambio, uno que, a priori, parece poco interesante, puede transformarse en cliente de gran valor con el tratamiento adecuado para enriquecerlo. Es decir, el valor de los leads depende en gran medida de su gestión.

Para entender por qué ocurre esto, debemos recordar que la cadena de gestión de leads suele dividirse en tres grandes fases:

• Captación del dato: esta etapa corresponde al momento en el que el usuario genera el lead. Esto puede ocurrir a través de diversos canales, como páginas web, formularios en plataformas publicitarias, puntos de venta en delegaciones comerciales, entre otros.
• Procesamiento del lead: en esta fase se validan y enriquecen los datos obtenidos para asegurar que son relevantes y precisos. Después, se clasifican y distribuyen a los sistemas de gestión (como los CRM), para que puedan ser gestionados.
• Gestión en el CRM: aquí, los leads se asignan a los equipos comerciales correspondientes, encargados de nutrir la relación con el cliente potencial, hasta que se logre la conversión en venta o la acción deseada.

A lo largo de estas fases, hay errores comunes que afectan la eficiencia del proceso, desde validaciones insuficientes hasta sistemas erróneos de atribución.

Vamos a analizarlos y, lo más importante, a ver cómo evitarlos.

Falta de un sistema de seguimiento y monitorización

Uno de los errores más graves –y también más comunes- en la gestión de leads es que estos se pierdan sin que nadie se dé cuenta. Esto puede ocurrir por múltiples razones: fallos en la integración entre plataformas, errores en la transmisión de datos, bloqueos en el CRM o problemas técnicos en los formularios.

Si un lead nunca llega a su destino y no hay un sistema para detectarlo, la empresa está perdiendo oportunidades de negocio sin siquiera saberlo. Para evitarlo, se debe implementar un sistema de seguimiento que permita rastrear su recorrido desde la captación hasta la conversión.

Para mantener el control durante todo el ciclo de vida del lead, se deben implementar herramientas de tracking y reportes detallados.

Leads incompletos o bloqueados por el CRM

Muchos de los fallos comunes en la gestión de leads ocurren porque los datos recogidos son insuficientes o no cumplen con el formato adecuado. Si la información está incompleta o el CRM no la reconoce, es muy habitual que estos se queden bloqueados y nunca sean atendidos. Es decir, el lead llega, pero no nos sirve.

Como consecuencia de este error, leads que podrían tener un gran valor se quedan abandonados o se olvidan hasta que, pasado el tiempo, están demasiado fríos para terminar convirtiéndose en clientes. Por suerte, contar con sistemas de validación y normalización de datos previo a la entrega en el CRM acaba con este riesgo de manera efectiva.

Pérdida de leads en puntos específicos

Cuando un sistema deja de recibir leads por completo, el problema es evidente y se detecta rápido. Sin embargo, el verdadero desafío aparece cuando la pérdida ocurre en un punto concreto, como una campaña específica, una landing de producto o una fuente de tráfico determinada.

La complejidad de estos casos radica en que, al tratarse de un volumen de leads mucho más bajo del habitual, y al no contar con un adecuado sistema de monitorización, las alarmas no saltan hasta que ya es demasiado tarde.

Los fallos en una vertical concreta de captación pueden pasar desapercibidos durante semanas o meses, lo que se traduce en una pérdida masiva de oportunidades de negocio. Por ello, es imprescindible realizar un análisis detallado y periódico de la captación que se adapte dinámicamente a las diferentes casuísticas, en lugar de limitarse a validar si entran los leads.

Reglas de duplicidad mal definidas

Otro error habitual en la gestión de leads es la falta de una estrategia adecuada para evitar duplicidades. Si las reglas de detección de leads repetidos no están bien configuradas, un comercial puede, por ejemplo, contactar varias veces con la misma persona, o peor aún, un cliente actual podría recibir comunicaciones como si fuera un nuevo lead.

Este fallo tiene consecuencias que van más allá del uso ineficiente de los recursos disponibles:

• Por un lado, es molesto para el usuario, lo que puede dañar la imagen de la empresa o perjudicar su relación tanto con clientes nuevos como con los prospectos.
• Por otro, implica una pérdida de presupuesto, al destinar recursos a leads que no deberían ser atacados y sobrecargar la red comercial con llamadas innecesarias.

Este problema se soluciona al contar con un buen modelo de deduplicación que permita identificar estos casos y tratarlos de manera específica. En lugar de descartarlos de manera automática, se pueden enviar a flujos diferenciados, por ejemplo, para validación manual o estrategias de reactivación.

Asignación incorrecta de delegaciones comerciales

A veces, un lead entra correctamente, se valida, se enriquece, está listo para convertir… pero se asigna a una delegación comercial incorrecta. Cuando esto ocurre, la gestión se vuelve ineficiente y la conversión se ve afectada.

Para minimizar este error, es crucial establecer controles previos que corrijan la información antes de que el lead llegue al CRM. Si el sistema detecta inconsistencias, debería haber un mecanismo que revise esta información y ajuste de forma automática el enrutamiento para enviarlo a la delegación correcta.

Por ejemplo, un número de teléfono con prefijo de Chile, pero con el apartado de país en el formulario asignado a España, debería poder corregirse en este punto para enviarse a la delegación que corresponde, y que probablemente sea la de Chile.

Leads con información errónea

Otro de los errores más comunes es la llegada de leads con datos incorrectos, como números de teléfono o correos electrónicos inexistentes. Para evitarlo, es necesario contar con mecanismos de validación que entren en funcionamiento en el momento mismo de la captación, garantizando que la información que se recibe sea precisa y útil.

Estos mecanismos pueden incluir, por ejemplo, formularios que detectan automáticamente si un correo electrónico existe o un teléfono tienen un formato correcto, teniendo en cuenta incluso el país, y, por tanto, las dependencias del formato en función del prefijo telefónico.

Leads en formatos incompatibles

Cuando se trabaja con leads que provienen de múltiples fuentes y plataformas, es habitual que los datos lleguen en formatos distintos. Si no hay un sistema de normalización, se puede perder mucho tiempo en transformar la información para que sea procesable, y para entonces el lead ya no está tan caliente y listo para convertir.

En el peor de los casos, algunos de estos leads pueden perderse por completo si su formato no es compatible con el CRM, como ya hemos visto en uno de los errores anteriores.

Por ejemplo, es habitual que, en formularios donde se debe indicar la fecha de nacimiento, las plataformas recojan este dato de forma diferente: dd/mm/aa, mm/dd/aa, dd/mm, etc. Si el CRM no está diseñado para reconocer y normalizar los diferentes formatos, esta información puede perderse y disminuir su valor de cara a la conversión.

Scoring incorrecto o desactualizado

Sabemos que el lead scoring es un proceso clave para determinar su calidad y priorizar los esfuerzos comerciales. No obstante, si los algoritmos de scoring no están correctamente configurados o se basan en reglas que han quedado obsoletas, pueden asignar valores erróneos, lo que lleva a trabajar leads con poco potencial, dejando de lado oportunidades valiosas.

Evitar que esto ocurra pasa por revisar y optimizar periódicamente el sistema de scoring, garantizando que las reglas estén siempre actualizadas según los objetivos de negocio, ya que estos pueden ir cambiando a lo largo del tiempo.

Leads abandonados

Uno de los errores más preocupantes son los leads abandonados. Con esta denominación nos referimos a leads que no llegan a ninguna parte: se generan, pero por fallos en el proceso no se entregan ni se asignan correctamente y, en consecuencia, se quedan atrapados en un «pozo» sin que nadie los gestione.

Los motivos por los que puede ocurrir esto son varios: errores en la distribución, fallos en el CRM, falta de seguimiento… En cualquier caso, al no gestionarse adecuadamente y no llegar nunca al equipo comercial, estos leads se convierten en oportunidades perdidas, y es habitual que no se detecten y se recuperen hasta un momento en el que ya están fríos.

Sobrecarga de los equipos comerciales

Por último, nos encontramos con un error que es consecuencia directa de la falta de una visión realista de las capacidades de trabajo y los recursos disponibles en el equipo comercial.

Si un comercial recibe más leads de los que puede gestionar de manera efectiva, la calidad de su trabajo se verá afectada. Por ejemplo, asignar 8.000 leads diarios a equipos con la capacidad para atender tan solo a 3.000 leads resulta ineficiente, ya que siempre quedarán 5.000 leads a la espera.

La solución a esta problemática pasa por comprender que no todos los leads son iguales. Se debe asignar prioridades para que los comerciales trabajen primero aquellos con mayor potencial.

La sobrecarga de trabajo sin una estrategia clara suele derivar en leads desatendidos y oportunidades perdidas.

Cómo evitar estos errores y mejorar la gestión de leads

Aunque ya hemos ido viendo algunas medidas útiles para evitar estos errores en la gestión de leads, es necesario un enfoque estratégico basado en tecnología y buenas prácticas como las que detallamos a continuación:

• Entender cómo debe ser un flujo de lead sólido. Antes de captar leads, es imprescindible definir cómo se recogerán, procesarán y distribuirán para evitar errores en cada fase, desde la generación del lead hasta la conversión final en cliente.
• Monitorizar y auditar continuamente. No podemos dar por hecho que el sistema funciona bien en todo momento, solo porque no hayan saltado las alarmas. Es imprescindible realizar un seguimiento continuo de los leads para poder detectar anomalías e identificar áreas de mejora.
• Utilizar herramientas especializadas. Un buen sistema de gestión de leads debe incluir soluciones específicas para validación, normalización, scoring y distribución, entre otras. Así, evitamos que un lead se recoja de un punto a y se envíe a un punto b sin ser trabajado, cualificado, enriquecido y priorizado de forma adecuada.
• Mantener una comunicación fluida con el equipo comercial. El equipo de ventas es el que recibe los leads y trabaja con ellos para convertirlos en clientes, por lo que es crucial identificar y entender sus necesidades, ajustando el sistema en base a su feedback.
• No descartar leads sin analizarlos. Una práctica clave para el éxito en la captación y conversión de leads es adoptar un enfoque flexible en la gestión de datos, priorizando la retención de leads sobre la perfección de la información. Dicho de otro modo: si un lead llega incompleto o con errores menores, puede ser recuperable. No hay que descartarlo sin intentar enriquecerlo o corregirlo.

Convierte más y mejor con una gestión de leads optimizada

En Esgalla, entendemos que cada error en la gestión de leads representa una oportunidad perdida para tu negocio. Nuestra experiencia en la creación y mantenimiento de ecosistemas digitales con diferentes niveles de complejidad nos ha permitido comprender la importancia de aportar valor en cada fase de la gestión de lead, y lo aplicamos en el día a día, ofreciendo soluciones personalizadas para optimizar la conversión de leads.

Para decir adiós a los errores que suelen mermar el crecimiento de los negocios en el mundo digital, hemos diseñado una plataforma avanzada de gestión de datos, ARI, con una tecnología propia que transforma gestión de leads en un proceso más efectivo y simplificado.

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